익스트림 고객 서비스: 그 이상을 넘어선 기업의 교훈

아프가니스탄의 하트 모양 피자, 올림픽 도넛, 헬리콥터 타코 10,000개. 기업이 고객을 행복하게 유지하는 방법과 극단적인 조치에서 무엇을 배울 수 있는지 살펴보십시오.

익스트림 고객 서비스: 그 이상을 넘어선 기업의 교훈

대부분의 회사는 고객을 위해 추가 마일을 갈 것이라고 말하지만, 헬리콥터로 수백 마일을 추가로 이동하는 회사는 거의 없습니다.



하지만 지난 여름, Taco Bell은 그냥 , 10,000개의 타코를 알래스카의 Bethel이라는 마을로 보냈습니다. (그들은 그렇지 않았습니다.) 950파운드의 쇠고기를 운송하는 것은 고객 만족을 보장하는 다소 극단적인 예일 수 있지만 결코 고립된 사건은 아닙니다. 오히려 최근 여러 회사에서 만족감을 느끼는 사람들을 위한 단 하나의 경험을 만든다는 명목으로 실용성을 바람에 던지고 있습니다. 미니 발송 케어 패키지 고객에게는 다른 사람이 (기껏해야) 웃을 수 있는 요청을 수용한 Krispy Kreme 직원에게 실수로 스팸 메일을 보냈습니다. 그 과정에서 그들은 또한 경쟁을 순조롭게 보이게 만들고 있습니다.

모든 회사가 서비스, 더 인간적이 되고 경청하기 위해 립 서비스를 지불하는 시기에(사실 대부분의 서비스가 심오한 시기에) 이는 모든 수준의 직원을 보여주는 예입니다. 그 약속을 이행하고 일부를 제공하는 회사.



다음은 최근 매우 높은 목표를 달성한 세 브랜드의 사례 연구와 서비스 접근 방식에서 배울 수 있는 내용입니다.

짧은 주의 집중 시간을 치료하는 방법

부드러운 버섯



무슨 일이에요
군인인 Shawn Fulker는 피자가 그의 아내 Josephine이 아프가니스탄에 없는 동안 적어도 조금이라도 행복하게 만들었다는 것을 알고 있었습니다. 생일이 다가오면서 Shawn은 하고 싶었습니다. 뭔가 특별한 , 그래서 그는 Josephine이 가장 좋아하는 체인인 Mellow Mushroom에 이메일을 보내 멀리 떨어진 플로리다 잭슨빌까지 특별 배송이 가능한지 문의했습니다. 회사는 Shawn의 요청을 존중했을 뿐만 아니라 아내를 위해 하트 모양의 피자를 만들어주고 가는 길에 그녀를 위해 풍선을 샀습니다.

회사의 브랜드 개발 부사장인 Annica Kreider는 잭슨빌 매장의 매니저가 충성스러운 손님과 국가에 봉사하는 누군가를 위해 한 일에 대해 매우 만족했다고 말했습니다. 이 이야기는 정말 화제가 되었지만, 우리는 이것이 우리가 매일 하는 일의 좋은 예라고 생각합니다.

놀라운 고객 서비스를 위한 팁

Mellow Mushroom은 관리자 및 프랜차이즈 소유자를 위한 포괄적인 교육 프로그램을 제공합니다. 이 프로그램은 (기다려...) Shroom University입니다. SU는 현장 교육을 위한 최첨단 테스트 키친을 보유하고 있지만 회사의 전체 고객 서비스 모델도 그곳에서 배우며 지속적인 성공에 필수적입니다. 다음은 Kreider가 그 이상으로 나아가는 세 가지 팁입니다.

아메리칸 뮤직 어워드 라이브 스트리밍



1) 당신의 물건을 알고 자랑스러워하라
손님들은 우리가 우리 제품에 대한 주제 전문가를 기대하며 우리는 그렇게 하는 것을 자랑스럽게 생각합니다. 우리는 우리의 피자를 다른 피자와 다르게 만들기 위해 우리의 요리 방법과 결합한 독점 제품을 가지고 있습니다. 게스트와 함께 특별하게 만드는 점을 공유하고, 가장 좋아하는 음식과 식사를 더 맛있게 즐길 수 있는 방법을 제안하는 것이 우리의 임무입니다.

2) 손님을 인구 통계가 아닌 실제 사람으로 아십시오.
우리의 손님은 매우 충성도가 높으며 레스토랑 팀은 그들을 알기 위해 특별한 노력을 기울입니다. 조지아주 Conyers에 있는 우리 레스토랑의 주인은 최근에 Atlanta Falcons 축구 경기 티켓 은행을 받았고 그의 최고 직원 몇 명과 최고의 고객 몇 명을 데려갔습니다. 우리 서버 중 한 명인 조지아주 커밍에 사는 대학생 Taylor는 정기적으로 자신의 가게에 오는 나이든 부부와 특별한 관계를 발전시켰습니다. 그녀의 단골 두 명인 Ben과 Sue는 매주 Taylor를 만나러 옵니다. 둘 다 개인의 건강 문제가 많고 우리 음식은 그들의 특별한 식이 요법과 잘 맞습니다. Taylor는 시간을 내어 부부와 대화하고 건강, 삶, 성장한 자녀에 대해 문의합니다. 그들은 이러한 방문을 좋아합니다.

3) 요청 여부에 관계없이 추가 단계를 수행하십시오.
우리는 종종 요청을 존중하지만 기억에 남고 특별하게 만들기 위해 한 단계 더 나아가기도 합니다. 한 여고생이 새디 호킨스 댄스에 남자를 초대하고 싶어 이메일을 보냈습니다. 그녀는 가게가 Sadies를 철자하여 그녀를 도울 수 있는지 알고 싶었습니다. 페퍼로니 피자에. 우리는 기업 수준에서 이메일을 보았고 PR 및 특별 이벤트 관리자가 소녀에게 연락하여 완벽하게 만들기 위한 모든 세부 정보를 얻었습니다. 그러나 노던 켄터키 대학교의 베스트 버디 프로그램을 위해 특별한 도움이 필요한 학생들을 돕는 기금 모금 행사를 매장에 마련한 우리 부서 중 하나의 관리자도 있었습니다. 그는 단순히 모금 행사를 주최하는 대신 참가자들이 부엌에서 줄을 서서 피자를 만들 수 있는 특별한 시간을 마련했습니다. 우리의 손님들이 우리가 이 수준에서 그들의 삶의 일부가 되기를 바라는 것은 진정으로 특권이며 우리는 그것을 존중하고 존중하기를 원합니다.

크리스피 크림



무슨 일이에요
Jia Jiang은 거절을 받은 경험이 많습니다. 그는 항상 그것에 대해 준비되어 있으며 따라서 더 나은 삶을 위한 준비 . 사실, 지난 여름 그가 Krispy Kreme에서 거절당하지 않았을 때 Jiang이 그의 중심에서 벗어나게 된 것입니다. YouTuber의 찌르기의 일환으로 거부 요법 챌린지, Jiang은 터무니없는 요청으로 크리스피 크림에 들어갔다. 그는 5개의 도넛이 올림픽 링처럼 맞물리기를 원했습니다. 그는 기분이 상하고 갈 길을 가고 싶었지만 카운터에서 이야기했던 사람이 결국 이 이상한 요청을 수락하는 방법을 알아냈기 때문에 잘못된 도넛 가게에 들어간 것 같습니다.

우리 팀 중 하나가 사람들이 필요로 하는 도움을 얻기 위해 더 멀리 갈 때 항상 흥분됩니다. 사람들은 여러 가지 이유로 우리를 선택한다고 Krispy Kreme의 최고 마케팅 책임자인 Dwayne Chambers는 말합니다. 토요일 아침이고 자녀와 함께 더 나은 아빠가 되고 싶든, 사무실을 대하고 싶든, 우리는 항상 사람들이 원하는 것을 성취하도록 돕기 위해 노력하고 있습니다. 이것은 우리 팀 중 하나가 누군가에게 필요한 것을 얻는 데 도움이 되는 또 다른 예일 뿐이라고 생각합니다.

좋은 서비스의 새로운 기준이 '모든 것이 원래대로 흘러갔다'라는 사회에 대한 나쁜 논평입니다. 대신, 우리는 사람들에게 친절하기 위해 추가 시간을 할애하는 데 필요한 일을 해야 합니다.

놀라운 고객 서비스를 위한 팁

Krispy Kreme의 운영 팀은 도넛을 비축하고 집을 깨끗하게 유지하는 것과 같은 기본 작업을 처리하기 위해 많은 시간을 훈련합니다. 여기에서 강조하는 것은 모든 고객 서비스의 핵심을 형성하는 사람들에게 친절하기 위해 추가 시간으로 팀을 자유롭게 합니다. 다음은 그 이상으로 나아가는 방법에 대한 Chambers의 세 가지 팁입니다.

1) 그냥 친절하게
우리가 항상 시도하는 한 가지는 좋은 사람들을 고용하는 것입니다. 그런 마음가짐을 가진 사람들과 주변을 둘러싸고 있을 때, 당신은 그들이 스스로를 허용하고 그들이 해야 할 일에 대한 교과서 너머를 보게 합니다. 슬픈 부분은 더 이상 기대치를 초과 할 필요가 없다는 것입니다. 요즘 사람들에게서 이 훌륭한 서비스를 어디선가 얻었고, 그것에 대해 물어보면 그들이 해야 할 일을 했다는 것을 알게 됩니다. 어떻게 든, 그건 훌륭한 서비스가 됩니다. 좋은 서비스의 새로운 기준이 '모든 것이 원래대로 흘러갔다'라는 사회에 대한 나쁜 논평입니다. 대신, 우리는 사람들에게 친절하기 위해 추가 시간을 할애하는 데 필요한 일을 해야 합니다.

2) 모든 사람이 사명을 이해하도록 하십시오
엉뚱하게 들릴지 모르지만 우리 회사의 사명은 사람들의 삶을 감동시키고 향상시키는 것입니다. 그 메시지를 개별 관리자와 팀 구성원에게까지 확장하면 무엇을 할지 결정하는 것이 훨씬 쉬워집니다. 위에서 아래로 올바른 일을 하면 됩니다. 우리의 CEO는 그 사명을 실천하며 숨쉬고 있습니다. 그는 계속해서 우리가 더 많은 도넛을 판매하기 때문에 성공하지 못할 것이라고 강조합니다. 그것은 사람들에 관한 것이며 그들의 삶을 만지고 향상시키는 것입니다. 그렇게 한다면 여전히 많은 도넛을 판매할 것입니다.

크리스피 크림 2020 졸업생을 위한 무료 도넛

3) 팀원을 먼저 생각하라
팀원들이 좋은 하루를 보내지 못하면 고객이 좋은 하루를 보낼 수 있도록 돕기가 어렵습니다. 따라서 우리는 우리 팀과 그들이 누구인지에 집중해야 합니다. 우리의 CEO인 Jim Morgan은 항상 여러분의 믿음을 - 그것이 무엇이든 - 여러분의 믿음과 여러분의 가족을 최우선으로 하라. 그러면 Krispy Kreme은 여러분이 그 이후에 남은 모든 것을 가져갈 것입니다. 자신만의 균형 잡힌 삶을 영위하고 있다면 한 사람으로서 자신과 가족, 직장에 대해 기분이 좋아질 것이라는 믿음이 있습니다. 다른 사람들과 함께. 당신이 스트레스를 받고 있고 당신이 있는 곳이 마음에 들지 않는다면, 그런 일은 일어나지 않을 것입니다.

타코 벨

일어난 일: 한 유쾌한 장난꾸러기가 Taco Bell이 작은 마을에 레스토랑을 연다는 군침 도는 진짜 뉴스로 알래스카 베델(인구 6,200명, 가장 가까운 패스트푸드점: 400마일)의 사람들을 트위터에 올렸습니다. 사기에 대한 소문과 그에 따른 상심한 마음이 Taco Bell에 도착했을 때 소셜 미디어 팀을 통해 브랜드 직원 전체가 동원되었습니다. 최종 결과: Taco Bell은 950파운드의 쇠고기, 300파운드의 상추, 150파운드의 체다 치즈, 500파운드의 사워 크림, 300파운드의 토마토와 함께 10,000(무료) 타코에 충분한 고정 장치를 갖춘 타코 트럭을 Bethel로 공수했습니다. . 확실히 가장 인상적인 규모이지만, 패스트푸드 브랜드의 고객 서비스의 유일한 위업은 아닙니다(다른 브랜드에는 브랜드의 이전 태그 라인인 Think Outside The Bun으로 장식된 맞춤형 Speedo를 요청하는 Facebook 팬에 대한 응답이 포함됩니다).

라이온 킹 2019 하이에나

Taco Bell의 홍보 및 참여 담당 부사장인 Amy Kavanaugh는 (가짜)에 대해 더 많이 알수록 더 많은 일을 하고 싶어 한다고 말합니다. 그것은 직접적인 반응으로 시작했고 거기에서 정말로 성장했습니다. 소셜 미디어 및 커뮤니케이션 팀 외에도 Taco Bell은 Bethel 응답 범위가 커짐에 따라 회사의 다른 부서에서 사람들을 데려왔습니다. 우리는 운영상 타코를 가져올 수 있는지에 대해 이야기하기 시작했습니다. 그리고 아이디어는 더 커졌습니다. 우리는 커뮤니티가 얼마나 고립되어 있는지 배웠고 이를 전달할 방법을 찾고 있었습니다. 이 지역의 가맹점주는 Kavanaugh가 내부적으로 임무가 되었고 공수 아이디어가 탄생하고 실행되었다고 말한 것에 합류했습니다.

놀라운 고객 서비스를 위한 팁

1) 부서가 협력하고 정보를 공유할 수 있도록 회사를 구성하십시오.
Kavanaugh는 약 18개월 전에 Taco Bell이 실제 세계에서 일어나는 대화에 신속하고 진정으로 응답할 수 있고 브랜드의 주요 청중과 보다 강력한 양방향 대화를 만들 수 있도록 내부 및 외부 커뮤니케이션을 결합하는 접근 방식을 재구성했다고 말합니다. : 소비자, 가맹점 및 팀원 – Taco Bell의 150,000 직원. 알래스카는 부서 간 긴밀한 협력이 핵심적인 이유를 보여주는 완벽한 예라고 그녀는 말합니다.

2) 전 직원이 알고 있는 명확한 원칙을 갖고 실천한다.
Kavanaugh는 우리 문화가 매우 강하며 모든 수준의 직원을 안내하는 몇 가지 명확한 원칙이 있다고 말합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다. 우리는 더 많은 것을 원합니다. 트윗에서 고객 서비스 질문에 이르기까지 떠오르는 모든 면에서 우리가 도움이 되고 있습니까? 우리는 이해하고 있습니까? 기타 지침은 다음과 같습니다. 절대 따르지 마십시오. 우리는 최초의 브랜드입니다. 감사하다; 끈질기게 - 우리는 쉽게 포기하지 않습니다. 마음이 젊어지십시오. Kavanaugh는 '우리 모두가 동일한 원칙으로 운영된다면 모두가 무엇을 해야 하는지 알고 있습니다. 사람들이 조직 전체를 운영할 필요 없이 업무를 수행할 수 있습니다.

3) ROI에 대한 큰 그림 보기
Kavanaugh는 Taco Bell이 모든 브랜드와 마찬가지로 작동할 메트릭이 있지만 지속적으로 최적화되고 있다고 말합니다. 그리고 Taco Bell의 CEO인 Greg Creed와 CMO인 Brian Niccol은 측정 기준을 정하기 어려운 공수 타코와 같은 종류의 큰 아이디어를 권장합니다. 그들은 우리가 전에 해보지 않은 일을 하도록 격려한다고 그녀는 말합니다. 우리는 고객이 브랜드에 매우 관심이 많고 열정적이라는 것을 알고 있습니다. 그런 것, 그 목소리를 듣고 사람들이 우리에게 무언가를 하도록 격려하는 것만으로도 충분한 지원이 됩니다.