Groupon이 스스로를 구할 수 있는 방법

기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 더 중점을 두어 운영되는 비즈니스는 지속적인 이탈의 대가를 치르게 될 것입니다.

Groupon이 스스로를 구할 수 있는 방법

태양 아래서 잠시 동안 Groupon은 아무 잘못이 없는 것처럼 보였습니다. 그것은 가장 빠르게 성장하는 회사였으며 하룻밤 사이에 가치가 0에서 수십억으로 치솟았습니다. 그리고 이제 그 주식은 지구로 다시 쏟아지고 있으며 많은 사람들(투자자, 고객, 사용자 등)은 무엇이 잘못되었는지 궁금해하고 있습니다.



이 매혹적인 회사의 몰락을 일으킨 원인에 대해 많은 추측이 있을 것입니다. 모든 추측을 읽는 수고를 덜어주기 위해 이 짧은 기사에서 그들이 무엇을 잘못했는지, 그리고 보너스로 그들이 여전히 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 알려 드리겠습니다.

실제로는 매우 간단합니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 더 중점을 두어 운영되는 비즈니스는 지속적인 이탈의 대가를 치르게 될 것입니다. 에 대한 게시물을 작성했습니다. 패스트 컴퍼니 일주일 전에 바로 이 주제에 대해.



Groupon의 핵심 철학과 운영 전제는 인수와 유지 사이의 이러한 불평등에 기반을 두고 있으며 Groupon을 사용하여 자신을 홍보하는 기업은 이로 인해 상처를 입은 세계에 빠져 있습니다.



물론, 당신이 고통을 받기 시작하기 전에 당신은 당신의 고객을 너무 오랫동안 상처를 입힐 수 있습니다. 그루폰의 주가는 올해 무려 77%나 폭락했다. 다음과 같은 사이트 대서양 그들은 Groupon의 실패가 단순히 희망이 없다고 가정하고 시카고 스타트업 현장에 어떤 영향을 미칠 것인지 묻기 시작했습니다.

그러나 나는 그렇게 비관적이지 않다. 아래에는 Groupon이 조치를 취하면 회사를 돌릴 수 있는 간단한 처방이 나와 있습니다.

솔루션은 매우 간단하며 거의 모든 스타트업이 다음 사항에 주의를 기울여야 합니다.



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고객 유지의 중요한 요소를 무시하지 마십시오.

이제 Groupon 자체에 대한 유지를 의미하지는 않습니다. 그들은 꽤 많은 것을 꿰매어 놓았고 영업 직원의 군대가 끊임없이 전화를 걸고 있기 때문에 회사가 전제에 동의하도록 할 수 있습니다.

아니요. 유지가 의미하는 바는 기업이 새로운 고객을 유치하는 것만큼 기업이 새로운 고객을 유지하도록 돕는 데 더 많은 초점을 맞춰야 한다는 것입니다.



계속 진행하기 전에 Groupon은 지금까지 만들어진 최고의 고객 확보 도구 중 하나라고 생각합니다. 거의 모든 비즈니스의 문을 통해 고객을 유치하는 데 이렇게 좋은 것은 없었습니다. 이메일 목록에 100,000,000명의 구독자가 있는 근처 어딘가에서 미친 듯이 문을 열 수 있습니다.

그러나 Groupon은 문을 통해 그 발을 내딛는 것만큼이나 그 기업이 해당 고객을 다시 방문하도록 돕는 데 절대적으로 끔찍합니다. Groupon의 고객에게 결정적으로 필요한 것은 Groupon 제안으로 인해 들어온 고객을 유지하기 위한 도구, 지식 및 교육입니다.

물론 말은 쉽지만 글쎄, 그것은 Groupon의 문제가 아닙니다. 그것이 상인의 문제다. 결국, Groupon은 사람들이 문을 통과할 수 있도록 약속합니다. 상인이 하는 일은 그들에게 달려 있습니다.

그리고 쉽게 말하면, 자, 우리 모두는 대부분의 기업이 고객 유지에 서툴고 고객 가치의 단순한 개념을 이해하지 못한다는 것을 알고 있습니다.

더 쉽게 말하면, Pfft, 왜 귀찮게? Groupon 구매자가 저렴하다는 것을 알고 있습니다. 대부분은 다시는 돌아오지 않을 것이며 거의 아무도 그들이 들어올 때 제안의 액면가 이상을 지출하지 않을 것입니다.

그리고 뭔지 알아? 어느 정도는 사실입니다.

실제로 한 연구에서는 라이스 대학교, 이 대부분이 사실임을 보여줍니다. 예를 들어:

우리의 조사 결과는 또한 산업 전반에 관한 여러 위험 신호를 발견했습니다. (1) 거래 가치를 초과하여 지출하고(35.9%) 정가 구매를 위해 재방문하는 거래 사용자(19.9%)의 상대적으로 낮은 비율은 다음과 같은 증상을 나타냅니다. 일일 거래 비즈니스 모델의 구조적 약점.

하지만 뭔지 알아? 나는 상인을 비난하지 않습니다.

이제 확실히 Groupon은 이를 사용하는 모든 비즈니스에 대한 유지 및 반복 구매에 대해 궁극적으로 책임을 질 수 없습니다. 그러나 그렇다고 해서 이러한 행동을 기하급수적으로 더 많이 만드는 도구를 제공할 수 없다는 의미는 아닙니다.

Groupon 고객의 1/3 이상이 결과에 만족하지 못했다는 사실에 기여한 이러한 도구의 부족 때문일 수 있습니다.

올해 초 Groupon은 고객 유지 계획을 변경할 계획을 발표했습니다. 나는 헤드라인을 읽었을 때 정말로 흥분했다.

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마침내! 시간이 되었습니다! 나는 생각했다.

그러나 다시 한 번 그들은 배를 완전히 놓쳤습니다. 그들의 새로운 리텐션 기반 초점은 고객이 아니라 그들에 대한 것이었습니다.

바로 지난주 Groupon은 가맹점이 신용 카드를 약간 할인된 가격에 처리할 수 있는 새로운 하드웨어를 공개함으로써 고객이 진정으로 필요로 하는 것이 무엇인지에 대한 이해 부족을 보여주었습니다. Groupon 제안을 실행할 때 멋진 iPhone 장치를 통해 고객의 신용 카드를 실행하는 데 1.8%를 청구할 것입니다. 또한 남은 것의 최대 절반을 저희에게 주기로 동의하셨습니다.

뭐?

Groupons를 실행한 클라이언트가 있습니다. 이들은 나와 수년 동안 함께 일했고 나와 같은 유형의 유지 기반 사고를 개발하게 된 고객입니다.

우리가 누군가를 갖게되면 왜 그들을 보내겠습니까? 그들이 문에 들어가기 전에 왜 그들을 차별하고 싸다고 부르나요? 대신, 실제로 작동하기 위해 배치한 시스템을 신뢰한다면 어떻게 될까요? 이 도구를 사용하여 새로운 고객을 환영하는 동시에 고객을 유지하기 위해 최선을 다하는 것이 어떻습니까?

이 접근 방식으로 놀라운 결과를 보았습니다. 물론 Groupon을 사용하는 대부분의 비즈니스 소유자가 슬프게도 거의 교육을 받지 않았거나 거의 교육을 받지 못한 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 첫 방문부터 유지를 촉진하기 위한 효과적인 프로세스와 도구를 갖추는 데 의존합니다. 경험.

그리고 실제로 이것이 문제의 핵심입니다. 대부분의 기업은 유지 전략을 구현하는 방법을 모릅니다. 대부분의 기업은 고객의 평생 가치를 이해하지 못합니다. 대부분의 기업은 목록을 작성하고 해당 목록을 작업하는 것의 힘을 이해하지 못합니다.

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그런 기회를 놓친 것입니다.

Groupon이 이러한 사항을 이해하고 있다고 확신할 수 있습니다. 사용자가 구매한 Groupons를 사용하지 않은 경우 사용하도록 상기시키는 이메일을 받게 됩니다. 이것은 그들이 계속해서 새로운 것을 구매하고 Groupon의 생존 가능한 고객으로 남도록 하는 데 도움이 됩니다. 그리고 비즈니스에서 Groupon을 제공하면 Groupon으로부터 많은 연락과 커뮤니케이션을 받아 반복 사용자가 될 것이라고 확신할 수 있습니다.

문제는 Groupon이 이러한 이해를 서비스를 사용하는 비즈니스에 전달하지 않았기 때문에 발생합니다. 실제로 Groupon은 '이봐, 우리는 당신이 성장할 수 있도록 돕고 싶습니다!'라고 외쳤습니다. 그러나 신규 고객 확보보다 유지율에서 더 많이 측정되는 실제 성장에 관해서는 고객을 망설이게 만들었습니다.

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그렇다면 Groupon은 스스로를 구하고 실제로 오랫동안 약속한 가치 있는 서비스가 되기 위해 무엇을 할 수 있을까요?

1단계: 교육 제공

우리 회사의 현지 식당 고객이 Groupon을 운영하기로 결정했을 때 웨이터는 즉시 그 아이디어에 경악했습니다. 모든 팁이 있습니다. 우리가 처음으로 들은 의견입니다. 우리의 첫 번째 단계는 고객 관계, 고객 경험 및 고객 평생 가치에 대해 대기 직원을 교육하는 것이었습니다. 진정한 유지 시스템은 첫 판매가 이루어지기 훨씬 전에 시작됩니다. 기업 환경에서는 판매가 완료된 후가 아니라 접수원이 전화를 받을 때 시작됩니다.

팁을 주는 것에 대한 약간의 광고는 참호 뒤에 있는 사람들에게 아무런 도움이 되지 않습니다. 그들은 너무 많이 태워졌습니다. 그렇지 않은지 확인하기 위해 새로운 방법을 강구해야 했습니다.

직원이 고객이 고객이라는 개념으로 구매한다고 믿는 데 속지 마십시오. 당신의 직원은 쿠폰을 가진 사람을 정가를 지불하고 여전히 25%의 팁을 준 사람과 매우 다르게 봅니다. 우리는 사고방식의 전환이 얼마나 중요한지 빨리 깨달았습니다. 교육 세션을 개최했습니다. 우리는 클라이언트 데이터베이스 구축을 돕기 위해 대기 직원에게 인센티브를 제공했습니다.

간단한 물건.

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2단계: 지원 제공

고객은 신용 카드 처리 장치가 필요하지 않습니다. 농담이야? 당신이 누구이며 당신이 제공하는 가치에 대해 현실적이 되십시오. 제공해야 하는 유일한 도구는 가장 소중한 자산의 성장을 지원하는 도구뿐입니다.

새로운 제품과 새로운 서비스는 필수적입니다. 비즈니스가 성장하는 주요 방법 중 하나입니다. 그러나 새 제품과 새 서비스를 추가하는 것은 기본 사항이 제대로 갖추어졌을 때만 이루어져야 합니다. Groupon은 고객이 성장하는 데 필요한 도구와 지원을 제공할 수 있는 놀라운 기회를 놓쳤습니다.

예를 들어 식당에서는 메일링 리스트 관리자와 같은 간단한 것을 사용할 수 있습니다. 젠장, 기즈모를 주고 싶다면 이름 캡처에 도움이 되는 무언가를 주세요. 모든 식당의 문 앞에 iPad를 두십시오. 로열티 프로그램에 대해 가르치십시오. 고객 관계에 대해 가르치십시오. 후속 조치 및 의사 소통 빈도에 대해 가르치십시오.

훨씬 더 기본적인 수준에서 Groupon을 구매하고 이를 상환한 모든 사람의 이름, 우편 주소, 전화 번호 및 이메일 주소 목록을 제공하기만 하면 됩니다. 그렇게 하면 기업은 첫 번째 판매 후 이러한 고객의 참여를 유도할 수 있는 공정한 기회를 갖게 됩니다.

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성장에 대한 집중을 늦추고 가치에 집중하십시오.

나는 최근에 나의 멘토와 함께 하루를 보냈고, 앨런 와이스 , 로드 아일랜드에 있는 그의 집에서. 그는 내가 최근에 많이 생각하고 있는 것을 말했다. 훌륭한 사업을 하려면 한 가지 일을 잘해야 합니다. 클라이언트의 상태를 개선합니다. 그게 다야 고객이 귀하와 거래를 마치면 어떻게 됩니까?

8일 동안 세 가지 다른 70% 할인 브로우 왁싱 제안을 받았을 때의 가치는 무엇입니까? Groupon의 상인들은 바닥을 향한 끝없는 경쟁에서 서로 경쟁하게 됩니다.

Groupon의 상인들은 시장의 한 부분을 차지하기 위해 서로 싸우고 있는 자신을 발견합니다. 다른 한편으로 고객은 새로운 마음에 드는 것을 고를 기회가 전혀 주어지지 않습니다. 모두는 또 다른 할인입니다.

아아, 클라이언트의 상태는 개선되지 않았습니다.

이제 뭐?

이 모든 것이 너무 단순하게 들릴지 모르지만 최고의 비즈니스는 이러한 단순한 아이디어를 기반으로 합니다. Groupon은 단순한 전제에서 너무 크게 성장했습니다. 우리는 당신이 무엇을 해야할지 아는 것보다 더 많은 사람들을 당신의 문으로 보낼 것입니다 .

이를 Groupon의 현재 궤적과 대조해 보십시오. 계속해서 기업에게 점점 더 많은 고객이 할인 혜택을 받고 다시는 돌아오지 않게 하는 수상한 영예를 계속해서 제공하고 있습니다. 폭발할 예정인 시한 폭탄에 불과합니다.

Groupon, 간청합니다. 고객에게 성장하는 방법을 보여주십시오. 현금을 가지고 뛰지 마십시오. 그것은 잠시 동안 효과가 있었지만 결국 많은 비용을 지불했습니다.

Groupon은 생존에 필요한 변화를 만들 것입니까? 너무 늦기 전에 Groupon이 스스로를 구할 수 있습니까? 나는 보고 싶어 기다릴 수 없어.

–Noah Fleming은 기업가적 성장, 커뮤니티 구축, 고객 충성도 및 고객 유지를 전문으로 하는 전략적 마케팅 컨설턴트입니다. 2005년부터 Noah는 500명 이상의 기업가 및 사업주와 함께 일했습니다. 트위터에서 그를 팔로우하세요 @noahflaming .

내 친구이자 동료인 Shawn Veltman의 지혜와 이 기사에 대한 전문 지식에 특별한 감사를 드립니다.

[ 이미지: Flickr 사용자 에반 리슨 ]