Zappos의 최고의 고객은 가장 많은 주문을 반품하는 고객이기도 합니다.

신발

온라인 고객의 반품률이 높은 소매업체를 위한 고무적인 소식은 다음과 같습니다. 고객이 반품하는 상품이 많을수록 귀하의 비즈니스에 더 좋을 수 있습니다. 온라인 신발 매장 Zappos가 찾은 것입니다. 주문의 절반을 반품한 사람들이 회사에 더 많은 돈을 주었습니다. 아마존이 작년에 인수한 이 가게는 무료 배송 및 반품 정책을 내세우며, 주장 더 비싼 신발을 구매한 고객의 반품률은 50%입니다. 그러나 이러한 고급 품목의 높은 이윤은 운송 비용을 추가할 가치가 있습니다.



서비스 및 운영 담당 부사장인 Craig Adkins는 최고의 고객이 가장 높은 수익을 올릴 수 있지만 가장 많은 비용을 지출하고 가장 수익성이 높은 고객이라고 말했습니다. Zappos의 운영 방식은 구매자에게 블록에서 가장 저렴한 신발을 제공하는 것이 아니라 최고의 서비스를 제공하는 것입니다. 따라서 365일 반품 정책 및 무료 양방향 배송입니다.

생각해보면, 지난 달 고급 온라인 부티크를 매각하여 8천만 달러를 벌어들인 Net-a-Porter의 설립자 Natalie Massenet의 말처럼 쉬운 일입니다. 우리는 소비자가 원하는 쇼핑 방식에 대해 다양한 옵션을 제공해야 하는 책임이 있습니다. 소비자에게 규칙을 부과해서는 안 됩니다. 그리고 Zappos의 마케팅 책임자도 같은 생각입니다. 고객 서비스는 새로운 마케팅입니다. 그는 지난 달에 Fast Company에 나팔을 불었습니다.



많은 상점은 연휴 기간 동안 반품 정책을 강화하여 쇼핑객이 원하지 않는 상품을 반품할 시간을 줄이며 때로는 무조건 반품 정책을 철회하기도 합니다. 소매 컨설턴트인 Kurt Salmon의 Noam Paransky는 기업이 일단 정책을 결정하면 그것을 고수해야 한다고 믿습니다. 반품 정책의 관대함은 브랜드 전략과 연결되어야 합니다.



점점 더 많은 사람들이 - 그들 중 일부 가장 가능성이 낮은 – 온라인 쇼핑으로 전환, Zappos의 이론은 더 많은 e-tailers가 주목해야 할 이론입니다. 전년 대비 0.2% 감소했지만 소비자들은 1,298억 달러 2009년 온라인 매장에

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